Das E-Mail-Management-Tool der Bundesrepublik-Deutschland Finanzagentur GmbH

Kundenservice per E-Mail

Die Finanzagentur erhält im Rahmen der Bundeswertpapier- und Schuldbuchkontoverwaltung für Privatanleger eine sehr große Anzahl an Informationsanfragen aus der Öffentlichkeit. Zur Beantwortung dieser Anfragen betreibt sie ein Service-Center für telefonische Auskünfte zu den Themenbereichen Bundeswertpapiere und Schuldbuchkonten sowie einen Presseinformationsdienst. Zusätzlich bietet sie für Interessenten und Kunden auch die Informationsabfrage per E-Mail oder Online-Formular an. Zur Bearbeitung und Beantwortung dieser E-Mail-Anfragen durch die Mitarbeiter des Service-Centers realisierte Werum Software & Systems ein E-Mail-Management-Tool (EMT), das bereits in der Bundeswertpapierverwaltung erfolgreich im Einsatz war.

Zielsetzungen des EMT-Einsatzes sind eine Verbesserung des Kundenservice, eine Erhöhung der Bearbeitungseffektivität sowie die Vereinheitlichung der Beantwortung gleichartiger Anfragen zum Thema Bundeswertpapiere und Schuldbuchkonten. Das E-Mail-Management-Tool unterstützt die Mitarbeiter mit einer Reihe von komfortablen Funktionen: Das System versendet automatisch Eingangsbestätigungen, nimmt bei eingegangenen E-Mails Textanalysen anhand von Schlagworten und Synonymen vor, generiert vollautomatische Antwort-E-Mails oder schlägt den Mitarbeitern des Service-Centers Antworttexte vor.

Mit der integrierten Newsletter-Funktionalität können die Service-Mitarbeiter schnell und bequem registrierte Kunden mit aktuellen Informationen versorgen. Zusätzlich bietet das Management-Tool einen prioritätsgesteuerten Ablauf sowie statistische Auswertungen.

Die Funktionsweise des eMail-Management-Tools

Das E-Mail-Management-Tool (EMT) besteht aus einer Kernkomponente mit den E-Mail-Kommunikationsfunktionen, der Textanalyse-Engine, den E-Mail-Verwaltungsfunktionen, der Datenhaltung in einer SQL-Datenbank sowie einer Client-Komponente auf den PC-Arbeitsplätzen der Service-Mitarbeiter.

Eingehende E-Mails werden von der Analyse-Engine anhand von Schlagwortkombinationen und Synonymen untersucht und Themenbereichen zugeordnet. Bei Übereinstimmung mit entsprechenden Regeln werden entweder vollautomatische Antworten versandt oder Antwort-E-Mails mit passenden Textbausteinen vorgeschlagen, die durch einen Service-Mitarbeiter kontrolliert und angepasst werden können.

Der Mitarbeiter kann komplexe Anfragen innerhalb des Systems an qualifiziertere Kollegen weiterreichen oder zunächst für Rückfragen auch zurückstellen. Die E-Mail-Abarbeitung im System erfolgt prioritätsgesteuert.

Im Redaktionssystem werden mögliche Antworttexte und deren Zuordnung zu Schlagworten definiert, Newsletter erstellt sowie Verarbeitungsregeln für eingehende E-Mails festgelegt.

Das EMT kennt unterschiedliche Benutzerrollen mit entsprechenden Rechten, z.B. Administrator, Service-Mitarbeiter (mit Qualifizierungsstufen, Zuordnung zu Themenbereichen), Redakteur, Chefredakteur etc., und sieht für kritische Aufgaben ein Vier-Augen-Prinzip vor.

Statistische Auswertemöglichkeiten verschaffen einen Überblick über die Auslastung und die Effektivität des Systems.

Durch seinen modularen Aufbau und die eingesetzten Technologien ist das E-Mail-Management-Tool flexibel erweiter- und portierbar.

Eingesetzte Technologien

Client- / Server-Applikation mit:

  • Java-Client für die Service-Mitarbeiter (plattformunabhängig)
  • Server (Kernkomponente) auf Linux-Basis
  • OpenSource-Tools (JBoss, PostgreSQL)
  • J2EE