Die Bundeswertpapierverwaltung (BWpV) mit Sitz in Bad Homburg v. d. Höhe ist eine
Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums der Finanzen.
Als Notar und Treuhänder des Bundes obliegt der Bundeswertpapierverwaltung
neben der Beurkundung und Verwaltung der vom Bund aufgenommenen Kredite
insbesondere die gesetzmäßige Führung des Bundesschuldbuches,
einem elektronisch geführten Register. Im Bundesschuldbuch erfolgt auch die
Verwahrung und Verwaltung der an private oder institutionelle Anleger ausgegebenen
Bundeswertpapiere wie Bundesschatzbriefe, Bundesobligationen und Finanzierungsschätze.
Zu den Aufgaben der BWpV im Münzwesen gehört unter anderem auch der Vertrieb
von Sammlermünzen der Bundesrepublik Deutschland.
Die Bundeswertpapierverwaltung (BWpV) erhält im Rahmen ihrer Aufgaben eine sehr große
Anzahl an Informationsanfragen aus der Öffentlichkeit. Zur Beantwortung dieser Anfragen
betreibt sie ein Service-Center für telefonische Auskünfte zu den Themenbereichen
Wertpapierverwaltung und Sammlermünzen sowie einen Presseinformationsdienst.
Zusätzlich bietet die BWpV für Interessenten und Kunden auch die Informationsabfrage
per eMail oder Online-Formular an. Zur Bearbeitung und Beantwortung dieser
eMail-Anfragen durch die Mitarbeiter des Service-Centers realisierte Werum
Software & Systems ein eMail-Management-Tool.
Zielsetzungen der Bundeswertpapierverwaltung sind eine Verbesserung des Kundenservice,
eine Erhöhung der Bearbeitungseffektivität sowie die Vereinheitlichung der Beantwortung
gleichartiger Anfragen. Das eMail-Management-Tool unterstützt die Mitarbeiter mit einer
Reihe von komfortablen Funktionen: Das System versendet automatisch Eingangsbestätigungen,
nimmt bei eingegangenen eMails Textanalysen anhand von Schlagworten und Synonymen vor,
generiert vollautomatische Antwort-eMails oder schlägt den Mitarbeitern des
Service-Centers Antworttexte vor.
Mit der integrierten Newsletter-Funktionalität können die Service-Mitarbeiter schnell
und bequem registrierte Kunden mit aktuellen Informationen versorgen. Zusätzlich bietet
das Management-Tool einen prioritätsgesteuerten Ablauf sowie statistische Auswertungen.
Das eMail-Management-Tool (EMT) besteht aus einer Kern-Komponente mit den
eMail-Kommunikationsfunktionen, der Textanalyse-Engine, den eMail-Verwaltungsfunktionen,
der Datenhaltung in einer SQL-Datenbank sowie einer Client-Komponente auf den
PC-Arbeitsplätzen der Service-Mitarbeiter.
Eingehende eMails werden von der Analyse-Engine anhand von
Schlagwortkombinationen und Synonymen untersucht und Themenbereichen
zugeordnet. Bei Übereinstimmung mit entsprechenden Regeln werden entweder
vollautomatische Antworten versandt oder Antwort-eMails mit passenden
Textbausteinen vorgeschlagen, die durch einen Service-Mitarbeiter
kontrolliert und angepasst werden können. Der Mitarbeiter kann komplexe Anfragen
innerhalb des Systems an qualifiziertere Kollegen weiterreichen oder zunächst
für Rückfragen auch zurückstellen. Die eMail-Abarbeitung im System erfolgt
prioritätsgesteuert.
Im Redaktionssystem werden mögliche Antworttexte und deren Zuordnung zu
Schlagworten definiert, Newsletter erstellt sowie Verarbeitungsregeln für
eingehende eMails festgelegt.
Das EMT kennt unterschiedliche Benutzerrollen mit entsprechenden Rechten, z.B.
Administrator, Service-Mitarbeiter (mit Qualifizierungsstufen,
Zuordnung zu Themenbereichen), Redakteur, Chefredakteur etc.,
und sieht für kritische Aufgaben ein Vier-Augen-Prinzip vor.
Statistische Auswertemöglichkeiten verschaffen einen Überblick über die Auslastung
und die Effektivität des Systems.
Durch seinen modularen Aufbau und die eingesetzten Technologien ist das
eMail-Management-Tool flexibel erweiter- und portierbar.
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Bundeswertpapierverwaltung
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Das eMail-Management-Tool (EMT) besteht aus einer Kern-Komponente mit den
eMail-Kommunikationsfunktionen, der Textanalyse-Engine, den eMail-Verwaltungsfunktionen,
der Datenhaltung in einer SQL-Datenbank sowie einer Client-Komponente auf den
PC-Arbeitsplätzen der Service-Mitarbeiter. 
www.bwpv.de